Ticketmaster a officiellement présenté ses excuses à Taylor Swift et ses fans pour la situation de la billetterie qui a laissé des millions de personnes frustrées et enragées cette semaine. Les excuses de l’entreprise sont venues dans un communiqué publié vendredi soir, environ une demi-journée après que Swift ait exprimé sa colère à propos du fiasco dans un message fougueux, se décrivant comme “énervée” par une situation “atroce” et semblant blâmer pour le problèmes de gros titres aux pieds de Ticketmaster.
Dans sa déclaration vendredi soir, la société a écrit: “Nous nous efforçons de rendre l’achat de billets aussi simple que possible pour les fans, mais cela n’a pas été le cas pour de nombreuses personnes essayant d’acheter des billets pour la tournée Taylor Swift ‘The Eras’. Tout d’abord, nous voulons nous excuser auprès de Taylor et de tous ses fans, en particulier ceux qui ont eu une expérience terrible en essayant d’acheter des billets.
Une grande partie de la longue déclaration liée à un tweet envoyé par Ticketmaster vers 23 h HE vendredi était identique à celle que la société avait publiée puis supprimée jeudi – mais maintenant avec des excuses nouvellement étiquetées au début. La version de la veille de l'”explication” révisée depuis n’incluait aucun langage d’excuse, suscitant la colère de nombreux fans avant qu’elle ne soit supprimée du site Web de Ticketmaster.
Même maintenant, la déclaration se concentre sur des statistiques indiquant que la demande de billets était imprévisible et présente la mise en vente comme une réussite et un record, soulignant que, bien qu’il y ait eu des problèmes, “2 millions de billets ont été vendus sur Ticketmaster… le 15 novembre – le plus grand nombre de billets jamais vendus pour un artiste en une seule journée.
Que Ticketmaster devrait modifier sa position défensive précédente pour inclure des excuses était inévitable après que Swift ait exprimé son mécontentement envers la société vendredi matin. Dans une déclaration sur ses histoires Instagram, Swift a écrit, « J’ai amené tellement d’éléments de ma carrière en interne. J’ai fait cela SPÉCIFIQUEMENT pour améliorer la qualité de l’expérience de mes fans en le faisant moi-même avec mon équipe qui se soucie autant de mes fans que moi. C’est vraiment difficile pour moi de faire confiance à une entité extérieure avec ces relations et ces loyautés, et c’est atroce pour moi de simplement regarder des erreurs se produire sans recours.
Bien que Swift n’ait pas nommé Ticketmaster dans sa déclaration, elle a fait référence à un “eux” qui ne laissait aucun doute à qui elle faisait référence. “Il y a une multitude de raisons pour lesquelles les gens ont eu tant de mal à obtenir des billets et j’essaie de comprendre comment cette situation peut être améliorée à l’avenir”, a-t-elle écrit. « Je ne vais pas chercher d’excuses pour qui que ce soit parce que nous leur avons demandé à plusieurs reprises s’ils pouvaient gérer ce genre de demande et on nous a assuré qu’ils le pouvaient. C’est vraiment incroyable que 2,4 millions de personnes aient obtenu des billets, mais cela me fait vraiment chier que beaucoup d’entre eux aient l’impression d’avoir subi plusieurs attaques d’ours pour les obtenir.
Dans la déclaration modifiée publiée vendredi soir, Ticketmaster insistait toujours beaucoup sur le positif, arguant que le programme Verified Fan, qui ajoute des étapes supplémentaires pour faire la queue pour les billets, avait particulièrement réussi à empêcher les billets d’aller aux revendeurs. “Moins de 5% des billets de la tournée ont été vendus ou mis en vente sur le marché secondaire”, a noté la société. “Les ventes en ligne qui n’utilisent pas Verified Fan voient généralement 20 à 30 % de l’inventaire se retrouver sur les marchés secondaires.”
La déclaration de Ticketmaster, intitulée “Taylor Swift The Eras Tour Onsale Explained”, peut être lue en entier ici. (La version précédente sans les excuses à Swift peut toujours être vue dans une histoire de Music Business Worldwide ici.)
Dans une répétition de son langage antérieur, Ticketmaster a suggéré que leur déploiement de billets n’était pas «parfait», sans aller trop loin vers la culpabilité. “Les plus grandes salles et artistes se tournent vers nous parce que nous avons la meilleure technologie de billetterie au monde – cela ne veut pas dire que c’est parfait, et clairement pour la vente en vente” The Eras Tour “de Taylor Swift, ce n’était pas le cas. Mais nous travaillons toujours à améliorer l’expérience d’achat de billets. Surtout pour les ventes en forte demande, qui continuent de tester de nouvelles limites. Nous nous efforçons de renforcer notre technologie pour la nouvelle barre qui a été fixée à la demande pour le Taylor Swift ‘The Eras’ Tour. Une fois que nous aurons traversé cela, s’il y a des prochaines étapes, les mises à jour seront partagées en conséquence.
La société a annoncé plus tôt dans la semaine que la vente au grand public pour la tournée de Swift était complètement annulée, car il restait si peu d’inventaire après que les préventes de Verified Fan et de titulaire de carte Capital One aient épuisé la grande majorité des billets disponibles pour les 52 États-Unis. spectacles de stade que le chanteur a programmés pour l’été prochain.
Ticketmaster a également soutenu qu’il serait impossible de répondre à la demande de billets Swift. “Sur la base du volume de trafic sur notre site, Taylor aurait besoin d’effectuer plus de 900 spectacles de stade (près de 20 fois le nombre de spectacles qu’elle fait)”, a écrit la société dans son communiqué. “C’est un spectacle de stade tous les soirs pendant les 2,5 prochaines années.” La société n’a pas précisé exactement quel type de trafic sur le site elle mesurait pour parvenir à la conclusion que Swift devrait vendre près d’un millier de spectacles successifs dans les stades pour répondre à la demande américaine.
Le vendredi soir a été exceptionnellement chargé à la fois pour Ticketmaster et Nation en direct sur le front des relations publiques. Les deux sociétés liées (Live Nation dans la société mère de Ticketmaster) publiaient presque simultanément des déclarations se défendant au milieu de controverses passionnées qui ont atteint le point d’ébullition cette semaine, bien que Ticketmaster ait été en mesure de s’excuser tardivement pour le gâchis de Swift.
La déclaration de fin de soirée totalement sans vergogne de Live Nation était en réponse à des informations selon lesquelles le ministère de la Justice examinait des problèmes antitrust avec les entreprises, et est venu après une baisse résultante des actions Live Nation de près de 8% dans les échanges vendredi avant de clôturer à 66,21 $.
Dans sa propre déclaration distincte, défendant les politiques et pratiques de Ticketmaster, Live Nation a écrit qu’il n’y avait rien de fâcheux dans la domination massive de l’entreprise, affirmant que “Ticketmaster détient une part importante du marché principal des services de billetterie en raison du grand écart qui existe entre le qualité du système Ticketmaster et le deuxième meilleur système de billetterie principal. Le marché est néanmoins de plus en plus concurrentiel, les rivaux faisant des offres agressives aux sites. Le fait que Ticketmaster continue d’être le leader dans un tel environnement témoigne de la plate-forme et de ceux qui l’exploitent, et non de pratiques commerciales anticoncurrentielles. … Nous innovons et investissons dans notre technologie plus que toute autre société de billetterie, et nous continuerons à le faire.
Bien que des plaintes aient été reçues au sujet de Ticketmaster qui s’est lancé de manière agressive dans l’hébergement de billets de revente sur son propre site, Live Nation a écrit : « La billetterie secondaire est extrêmement compétitive, Ticketmaster étant en concurrence avec StubHub, SeatGeek, Vivid et bien d’autres. Aucun argument sérieux ne peut être avancé que Ticketmaster a le genre de position sur le marché de la billetterie secondaire qui soutient les allégations antitrust.
Live Nation a exprimé un accord peut-être surprenant avec une idée souvent évoquée par les fans mécontents, à savoir que les nombreux frais supplémentaires associés à chaque vente de billets devraient être combinés en un prix unique que les consommateurs voient. Live Nation « préconise fortement une tarification tout compris afin que les fans ne soient pas surpris par le coût réel des billets », a-t-il déclaré dans le communiqué.
Il reste à voir si les actions de Live Nation deviendront haussières la semaine prochaine ou continueront d’être sujettes – comme Taylor Swift pourrait le dire – à des “attaques d’ours”.